De ce cumpara clientulÎn orice virtuală situaţie de vânzare de succes, două nevoi trebuie satisfăcute. Una, nevoia tehnică sau comercială a clientului şi a doua, nevoia motivaţională.
Nevoile Tehnice
Clientul solicită un produs sau un serviciu pentru a rezolva o anume problemă sau pentru a- şi satisface o nevoie specifică. Nevoile tehnice se referă la aspecte specifice ale produsului sau serviciului. Asemenea “dimensiuni” pot fi:
- Preţul
- Calitatea
- Timpul necesar livrării
- Creditul sau finanţarea
Aceste nevoi sunt, în general, identificate şi pot juca un rol major în cadrul procesului de cumpărare.
Nevoile Motivaţionale ale Clientului
A doua nevoie a clientului, cea motivaţională este mult mai greu de identificat, dar joacă de asemenea un rol important în luarea deciziei de cumpărare. Ceea ce nu poate fi ignorat este faptul că clientul prezintă în cadrul negocierii nevoile organizaţiei din care face parte, precum şi unele nevoi personale. Aşa că atunci când ne pregătim pentru o vânzare, trebuie să ţinem cont de profilul motivaţional al clientului.
Trei dintre principalele motive socialeDavid McClelland, în studiul pe care l- a făcut pentru identificarea motivaţiilor a identificat următoarele trei motive sociale principale:
- Nevoia de Autorealizare
- Nevoia de Apartenenţă (Afiliere )
- Nevoia de Influenţă
Nevoia de Autorealizare este nevoia cu ajutorul căreia se măsoară gradul de desăvârşire personală. Persoanele la care această nevoie prezintă un grad ridicat de intensitate caută provocările şi situaţiile competitive şi îşi stabilesc scopuri realiste şi tangibile. Preocupările unei persoane ce prezintă Nevoia de Autorealizare sunt următoarele:
A fi înaintea altora
Individul este angajat în activităţi în care a câştiga sau a face mai bine decât ceilalţi este o preocupare de bază. Exemple tipice sunt date de cei ce doresc să câştige o întrecere, fac o contestaţie şi doresc să arate că ei pot face mai bine decât alţii.
Atingerea sau depăşirea unei standard de performanţă autoimpus
Deseori standardul de performanţă nu implică o întrecere cu ceilalţi, ci o limită autoimpusă de înaltă calitate a performanţei. Exemple tipice sunt:
- Dorinţa de a face o muncă excelentă
- Dorinţa de a descoperii o metodă mai bună
- Munca realizată conform planului, etc.
Oricum, o distincţie trebuie făcută între intensitate şi calitate. A munci greu sau repede nu sunt preocupări legate de un standard de performanţă. Doar când individul prezintă o preocupare puternică pentru acurateţe şi calitate putem vorbi de un standard de performanţă autoimpus.
Năzuinţa de a aduce o contribuţie originală, unică ( la dezvoltarea umanităţii )
Individul este implicat în realizarea unor obiective care sunt mai mult decât nişte sarcini de lucru obişnuite sau foloseşte metode unice care îl conduc la un succes personal. Un exemplu este o inovaţie extraordinară în domeniul afacerilor.
Fixarea unor obiective pe termen lung
Atingerea unui obiectiv propus nu este o bază pentru a ne afla în faţa orientării motivaţionale axată pe autorealizare; trebuie să fie evidentă implicarea în atingerera unor obiective pe termen lung ( unele decizii în legătura cu obiectivele sunt luate cu 5 sau 10 ani în urmă ).
Dorinţa de a “ învinge “pe plan personal şi profesional
Nevoia de Apartenenţă
Pentru a decide când suntem în prezenţa unei motivaţii puternice de apartenenţă trebuie mai întâi să vedem dacă persoana este interesată în atingerea unor obiective de “afiliere”
ex: are individul, ca obiectiv, relaţia cu o altă persoană în cadrul unei simpatizări reciproce şi unei prietenii sincere ?.Preocupările unei persoane care prezintă o mare nevoie de afiliere sunt :
Apartenenţa la un grup sau o echipă
Individului îi place faptul că face parte din echipă, sacrifică propriile interese pentru cele ale echipei şi se bucură de orice relaţie sau companie pe care activitatea grupului o poate aduce.
Acceptarea şi simpatizarea de către ceilalţi
Individul vorbeşte despre dorinţa de a stabili , reface sau menţine relaţii strânse, calde, prieteneşti cu ceilalţi.
Menţinerea relaţiilor interpersonale pozitive
Individul prezintă preocupare emoţională deosebită când este vorba de separarea de o altă persoană, având dorinţa de a reface relaţia de prietenie strânsă care a existat înainte.
Implicarea, împreună cu alte persoane, în situaţii de lucru ( muncă )
Individul vorbeşte despre oameni şi munca cu oamenii ca o prioritate în afaceri.
Minimizarea conflictelor
Individul face paşi în direcţia evitării conflictelor şi va calma situaţiile interpersonale aflate în momente dificile.
Nevoia de apartenenţă există doar atunci cănd este evidentă preocuparea pentru stabilirea, menţinerea sau refacerea relaţiilor pozitive cu alte persoane. Acest gen de relaţie este cel mai bine descris de cuvântul “ prietenie “.
Unele relaţii interpersonale, ele însele, nu întrunesc criteriile cerute; de exemplu, mamă/ fiu; frate/ soră; iubit/ iubită, toate descriind relaţii între două persoane, dar asta nu înseamnă că realţia este caldă şi prezintă caracteristicile Nevoii de afiliere. Aceste relaţii trebuie caracterizate prin dorinţa de a fi menţinute sau refăcute ca relaţii pozitive.
Nevoia de Influenţă
Pentru a stabilii când o persoană prezintă în mod evident o motivaţie legată de influenţă, trebuie mai întâi să vedem dacă individul este preocupat de atingerea unui obiectiv care implică influenţa. Preocupările unei persoane care prezintă Nevoia de Influenţă sunt:
Influenţarea prin acţiuni care denotă putere
Aceste acţiuni exprimă, prin ele însele, preocuparea individului pentru influenţă. De exemplu, o persoană poate acţiona folosind puterea, forţa, care îi afectează pe ceilalţi cum ar fi agresiunea verbală, ameninţările sau reprimările. În al doilea rând, acţiunea poate consta în acordarea de asistenţă sau suport care nu au fost solicitate de altă persoană, sau care trec dincolo de ceea ce s-a cerut. Aceste acţiuni pot fi considerate încercări de a controla alte persoane prin modelarea comportamentului lor sau a condiţiilor lor de viaţă. În sfârşit, aceste acţiuni pot include încercarea de a influenţa sau convinge alte persoane prin argumente, sau încercarea de a impresiona alte persoane.
Stârnirea la ceilalţi a unor emoţii puternice, pozitive sau negative
Influenţa individuală este pusă în evidenţă de reacţiile emoţionale ale celorlaţi ( teamă, presiune, bucurie, respect, furie sau jignire ) în legătură cu ceva ce au făcut sau au spus. Simplu interes sau o ascultare atentă nu este suficientă pentrua indica o motivaţie legată de influenţă; acţiunea trebuie să determine sentimente puternice şi trebuie să fie intenţionată; de exemplu “ a fost absolut etraordinar “. Mai departe, reacţiile determinate de acţiuni trebuie să fie sub controlul persoanei influente.
Obţinerea unei reputaţii sau poziţii
Individul este preocupat de evaluarea publică; exemplu:
- Ce va crede “ lumea “ sau o anume persoană despre influenţa sa.
- Indivizii sunt preocupaţi de reputaţia lor şi de felul în care ceilaţi judecă poziţia lor de putere, dar nu e necesar să fie vorba despre o anume acţiune pe care ei o întreprind referitor la această preocupare.
- Pe noi ne intereseză când individul este interesat de căldura gloriei dată de un statul social ridicat sau este dezamăgit de poziţia lui socială inferioară.
Deţinerea controlului situaţiilor
Individul este preocupat de controlarea oamenilor şi situaţiilor. Ei vor căuta poziţii sau situaţii unde pot să obţină şi să realizeze controlul.
Nu uita, cuvinte sau o personalitate puternică care denotă emoţii puternice nu indică în mod necesar motivaţia aferentă nevoii de influenţă.
Rezumat
Am luat în considerare trei conducători motivaţionali înaintea clienţilor: Nevoia de Autorealizare, Apartenenţă sau Influenţă.
Evident, acolo unde nu există competiţie pentru un proces de cumpărare particular, nevoile motivaţionale au mai puţină influenţă asupra deciziei de cumpărare. Oricum, doar câteva produse/ servicii prezintă acest avantaj. Aşa că într- o situaţie competitivă, un agent de vânzări de succes va realiza vânzarea fiind capabil să identifice şi să lucreze cu nevoile clientului.
Majoritatea punctelor de reper referitoare la motivaţiile indivizilor vor veni după o perioadă de timp observând ce fac şi ce spun ei.
Agentul de vânzări trebuie să fie atent să nu concluzioneze doar după unul sau două cuvinte pe care le foloseşte clientul drept evaluare a motivaţiei.
Apoi, agentul de vânzări trebuie să fie atent să nu confunde propriile motivaţii cu cele ale indivizilor care au fost evaluaţi. Există o tendinţă naturală la majoritatea oamenilor de a-i vedea pe ceilalţi aşa cum se văd pe ei. Agenţii de vâmzări trebuie să fie atenţi să pună deoparte propriile sentimente pentru a distinge ceea ce observă într-adevăr în comparaţie cu ceea ce cred că observă.
Vânzând eeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeee
Aminteşte- ţi că există trei puncte critice care vor fi atractive pentru cei orientaţi către autorealizare.
- Concentrarea asupra obiectivelor sau scopurilor măsurabile din cadrul contractului; ex. calitate, timp, criterii de cost, abilitatea de a satisface ( realiza) pe cele care par tentante ( provocatoare ).
- Concentrarea asupra inovaţiilor sau contribuţiilor speciale ( unice ) aduse. Tu ar trebui să accentuezi în prezentarea ta acele aspecte care sunt unice sau noi şi care vor conduce la o poziţie mai favorabilă a companiei clientului faţă de concurenţă.
- Planificarea de a învinge obstacolele; prezentarea ta ar trebui să fie adaptată pentru a demonstra că te- ai gândit atent la unele potenţiale probleme care ar putea apărea şi că ai un plan de acţiune clar pentru a înlătura acele probleme.
Vânzând celor care prezintă o ridicată nevoie de afiliere
Punctele critice pe care trebuie să le ai în minte când vinzi unor persoane din această categorie sunt:
- Fii afectuos şi prietenos. Asigură- te că tot timpul abordarea ta este una cordială si că tu cauţi într- adevăr acceptarea lor şi evitarea conflictelor.
- Ajută- i mmmmmmmmmmmmmmmmmmmm! Fii atent că clienţii din această categorie pot avea dificultăţi în a vinde noi idei propriei lor conduceri, aşa că prezentarea sau comunicarea ta trebuie să recunoască această nevoie şi ar trebui să- i dai sfaturi clientului tău de cum ar putea face să vândă produsul sau serviciul implicit ( intrinsec).
Vânzând celor care prezintă o ridicată nevoie de influenţă
Puncte critice în acest caz sunt : Clienţii din această categorie vor căuta să conducă discuţia şi vor fi foarte preocupaţi să exercite o puternică influenţă tot timpul. De aceea, trebuie să recunoşi acest lucru, şi, în acelaşi timp, să te asiguri că niciodată nu ai eşuat mmmmmmmmmmmmmmmmm.
