Arta chestionarii 2Arta intrebarilor
Un agent de vânzări ar trebui să pună întrebări din mai multe motive. În primul rând, a întreba implică participarea clientului la procesul de vânzare. Ei au şansa să participe activ la conversaţie nu să asculte doar prezentarea. Aceasta captează atenţia clientului care în final învaţă şi reţine mai mult despre produs. Acest dialog arată, de asemenea, interesul agentului de vânzări pentru client şi problemele lui. În cele din urmă prin punerea de întrebări, agenţii de vânzări sunt capabili să preia informaţi despre clienţi şi să le testeze convingerile. Un agent de vânzări poate avea multe informaţii despre client înainte de procesul de vânzare, dar nu există garanţia că analiza precedentă a fost corect atribuită nevoilor clientului. Agenţii de vânzări pot folosi întrebări ori pentru a confirma, ori pentru a infirma analiza precedentă. Întrebările directe pentru obţinerea informaţiei ajută agenţii de vânzări să facă o prezentare de succes. Astfel urmează o linie clară pentru a pune întrebari.
Încurajarea răspunsurilor lungiLa întrebările scurte se poate răspunde printr-un cuvânt sau prin fraze scurte. Astfel de întrebări nu extrag suficientă informaţie de la client. De ex., la întrebarea “Aţi auzit de compania noastră?” răspunsul va fi probabil un simplu da sau nu, după care agentul de vânzări va fi nevoit să pună o urmatoare întrebare cum ar fi ”De ce nu aţi auzit de compania noastră?” Aceasta va permite un răspuns mai lung din partea clientului. Punând întrebările în acest fel, se înlocuiesc doua întrebări cu una.
Spaţiul dintre întrebăriCând agenţii de vânzări pun mai multe întrebări succesiv, clienţii se pot simţi ameninţaţi. Ei pot crede că sunt interogaţi, mai degrabă decât că participă la conversaţie. Unii clienţi reacţionează prin a arăta mai puţin interes faţă de preluarea informaţiei. Din acest motiv, întrebările ar trebui să fie aerisite astfel încât clientul să aibă timp să răspundă la fiecare întrebare într-o atmosferă relaxată.
O metodă aplicată în cazul întrebărilor aerisite este încurajarea clienţilor în dezvoltarea răspunsurilor. În acest fel, clienţii cred că ei sunt implicăţi în mod voluntar, şi nu că sunt folosiţi.
Pune întrebări scurte, simple
Întrebările care au două sau mai multe părţi ar trebui evitate. Clienţii ar putea să nu ştie la care pot răspunde, şi agentii de vânzări ar putea să nu ştie la care parte s-a dat răspunsul. De ex., întrebarea: “Cât timp vă petreceti făcând bugetul anual şi calcularea costurilor de vânzare?” ar putea primi răspunsul “O, în jur de trei săptămâni.” Aceasta înseamnă că clientul petrece trei săptămâni pentru ambele sarcini sau numai pentru una ?
Întrebările lungi sunt greu de memorat şi de răspuns la ele. De ex., o întrebare de genul “Cu atât de multe rapoarte complicate de pregătit şi revăzut, este dificil pentru dumneavoastră să determinaţi materialul corect şi costurile de producţie pot duce la pierderea atenţiei clientului.” Unii clienţi pot fii plictisiţi de întrebările lungi şi vor cere clarificări agentului de vânzări.
Evitarea întrebărilor care sugerează răspunsul
Întrebările nu ar trebui să sugereze un răspuns potrivit. Asemenea întrebări ar putea sugera răspunsul mai mult decat ar reflecta ceea ce clientul gândeşte în acel moment. De ex., întrebarea “De ce credeţi că acesta este un produs bun?” încurajează un răspuns pozitiv şi descurajează unul negativ. Cu toate că asemenea întrebări pot primi răspunsurile pe care agentul de vânzări le aşteaptă, ele pot masca adevaratele simţăminte ale clientului.
Tipuri de intrebari
Întrebările sau metodele de informare au trei funcţii. Mai întâi întrebările de natură factuală, opinie, dezavantaj şi consecinţe pot fi folosite pentru colectarea informaţiei specifice. În al doilea rând, întrebările pot ajuta la menţinerea fluxului de informaţii. În cele din urmă, întrebările legate de clarificarea sau înţelegerea problemelor unui client sunt un aspect important al ascultării active.
Colectarea informaţiei
Întrebările efective. O întrebare reală implică o informaţie efectivă. Aceasta de obicei începe cu cuvântul cine, ce, unde, cum, care sau de ce. Răspunsurile la întrebările efective îi oferă agentului de vânzări o mai bună înţelegere a afacerii clientului potenţial şi a concurenţei actuale. Cel mai bine este ca începutul să cuprindă cererea de informaţie disponibilă public. La astfel de întrebări este cel mai uşor de răspuns; întrebări despre probleme personale sau informaţii confidenţiale pot duce la discomfort. Câteva exemple de întrebări efective sunt:
- De unde vă cumpăraţi marfa momentan?
- Cine foloseste maşina de copiat?
- Care este politica dvs. în ceea ce priveşte profiturile?
- De ce s- a mutat fabrică X la noua locaţie?
- Cât de mult plătiţi pentru rezistoare acum?
Întrebări de opinie. În timp ce întrebările efective sunt pentru dezvăluirea unor fapte specifice, întrebările de opinie îl ajută pe agentul de vânzări să înteleagă opinia clientului asupra subiectului discutat. Aceste întrebări urmează, în general, după întrebările efective. Exemple de întrebări de opinie sunt:
- Ce părere aveţi despre leasing comparativ cu vânzarea în rate ?
- Care este poziţia dumneavoastră faţă de noile reguli de impozitare instituite de guvern?
- Ce părere aveţi despre creşterea stocului- dvs. ?
Uneori asemenea întrebări evaluative pot face clienţii să se simtă incomod, ei pot fi reţinuţi în exprimarea părerilor asupra unui subiect. În asemenea situaţii, întrebările evaluative indirecte pot fi folosite pentru perceperea reacţiilor clientului. Asemenea întrebări cer clientului să răspundă la puncte de vedere cunoscute ale unei terţe persoane.
Electronic News a avut un articol recent despre folosirea
continuă a microceasurilor. Gasţii că aceasta este cauza?
Echipamentele de aer condiţionat Apex au dobândit o bună cotare în Consumer Reports. Credeţi că s-ar vinde bine clienţilor dvs.?
Întrebări dezavantajoase. O întrebare care solicită clientului să definească o problemă specifică este o întrebare dezavantajoasă. De ex., un agent de vânzări care vinde un copiator cu un avantaj în calitatea de copiere poate folosi urmatoarea întrebare în dezavantaj:
A.V. - Copiatorul folosit în reproducerea acestor proiecte
utilizează hârtie tratată, nu- i aşa?
C - Da, aşa este.
A.V. - Unii dintre clienţii mei mi-au spus că hârtia
copiatoare folosită dă o înfăţişăre cenuşie copiilor.
Aţi avut şi voi aceiaşi experienţă?
C - Da. Hârtia pe care o foloseşte acest aparat nu este bună. Este groasă şi nu arată foarte bine.
Întrebările dezavantajoase sunt puse clienţilor astfel încăt aceştia pot dezbate problemele pe care le prezint[ produsele actuale. Valoarea acestor întrebări poate fi uşor observată prin compararea conversaţiilor anterioare cu cele care vor urma.
A.V.- Calitatea copiilor pe care le vei face după aceste
propuneri de vânzare nu va fi foarte bună. Nu-i aşa?
C - Aşa este.
Întrebări “în cosecinţă”. Cănd clienţii realizează dezavantajul produselor actuale, agentul de vânzări poate ilustra consecinţele dezavantajului cu ajutorul întrebării de consecinţă.
A.V. - Cum vă afectează preţul ridicat al energiei
necesare folosirii echipamentului nostru?
C - Ei bine, nu ne place.
A.V. - În ce mod viteza ridicată a echipamentului nostru
duce la descresterea costului produselor dvs?
C - Viteza ajută cu adevarat. De aceea am cumpărat
echipamentul dvs.
A.V. - Viteza justifică costul ridicat la energie?
C - Da, cred că aşa este.
Menţinerea fluxului informaţional
Întrebări încurajatoare. Aceste întrebări inspiră curaj pentru relevarea informaţiei următoare. Întrebările încurajatoare includ expresii: “Chiar aşa?, Interesant…, Adevărat?” Comportamentul non-verbal- cum ar fi gestul de aprobare- sunt deasemenea probe încurajatoare. Hai să urmărim o secvenţă din probele încurajatoare:
C - Apoi, acest agent de vânzări mă întreba dacă sunt
interesat de preţuri mai mici decăt cele pe care le
aveam de la Delta.
A.V. - Interesant, spuneţi-mi mai multe despre aceasta.
C. - Ei bine, el a spus că la nivelul curentului folosit de mine aş putea economisi 250 mii lei/ lună..
A.V. - Da, te rog, continuă.
C. - Apoi, a urmat “chichiţa”(problema).
A.V. - A, da?
C. - Cănd l-am întrebat despre service, toată imaginea s-a schimbat.
A.V. - Înţeleg.
C. - Pe scurt, ei urmau să-mi vânda produsele la preţuri scăzute, dar nu intenţionau să mă ajute prea mult în ceea ce priveşte service-ul.
Întrebări de elaborare. Având un scop asemănător probelor încurajatoare, elaborarea întrebărilor e o necesitate - mai mult decât simplă încurajare verbală - pentru completarea informaţiilor .
Întrebări reflective. Al treilea tip de întrebări continue, întrebările reflective, sunt afirmaţii neutre care reiau sau repetă un comentariu sau emoţii ale clientului. Ele permit agentului de vânzări să patrundă mai adânc şi să stimuleze clienţii să-şi urmeze firul gândurilor într-o manieră logică. Folosind întrebările reflective, agentul de vânzări poate răspunde clienţilor fără a fi de acord sau nu cu ei. Probele reflective permit agentului de vânzări să îşi arate înţelegerea şi simpatia alături de ceea ce spune şi crede clientul. Dacă întrebarea reflectivă este incorectă, clientul va intui greşeala.
Iată câteva exemple:
- “Spuneai că eşti nesatisfăcut de service- ul actual ?
- “Aşadar, ai nevoie de o caracteristică autocorectivă ?”
Întrebările reflective ajută în căzul clienţilor care sunt furioşi, supăraţi sau într-o altă stare emoţională puternică. Adesea aceste emotii persistă până cănd clientul recunoaşte că acestea sunt posibil de depăşit. Tehnica de reflectare face tocmai acest lucru – ajută clientul să depăşească stadiul emoţional în care se află. Exemplu:
C - Uite, m-am săturat până peste cap de tine, de pompele tale!
A.V. - Cred că este evident că sunteţi supărat,d-le Alexandru.
C - Bineînţeles că sunt! Este a treia oară săptămâna aceasta cănd pompa s-a defectat!
Prin recunoaşterea stadiului emoţional al clienţilor, agentul de vânzări le dă impresia că au fost auziţi, impresie care, de obicei, reduce sentimentul nevoilor negative. Aceasta permite agentului de vânzări să se concentreze asupra problemei care a cauzat emoţia.
Întrebările reflective încurajatoare şi de elaborare sunt exemple de declaraţii neutre. Agentul de vânzări ar trebui să continue să folosească declaraţiile neutre atâta timp căt cumpărătorii prezintă informaţie pertinentă. Dar folosinţa exesivă poate cauza probleme, încurajând clientul să emită cereri pe care oferta agentului de vânzări nu le poate acoperii.
