Dialogul de vanzare

1. Scopul
Clientului  trebuie să i se evidenţieze  că serviciile oferite de SMSTech sunt un răspuns la nevoia lui de dezvoltare. Prin prezentarea avantajelor se urmăreşte transformarea lor in beneficii pentru client.

2. Cum să porţi dialogul?
Agentul de vanzări recapitulează toate necesităţile clientului, stabilite cu acesta in timpul “Pre Call-ului” (concluzionarea şi certificarea nevoilor descoperite).
Ex.:
“- Dacă am inteles corect, ţinta Dvs. sunt directorii de marketing şi oamenii de imagine, nu-i aşa?”
- “Da.”
        - “Ce aţi spune dacă noi am duce mesajul Dvs., personal, directorilor de marketing sau oamenilor de imagine?”
        - “Interesant, dar cum?”
- se explică cum mediul online este cel mai targhetat.

Necesităţile clientului se tratează pe rand. Pentru fiecare necesitate a lui se prezintă un avantaj care să-i satisfacă nevoia. Se certifică dacă nevoia a fost satisfăcută.
In cazul in care nevoia nu a fost pe deplin satisfăcută se aduc argumente suplimentare.
In caz pozitiv, se tratează următoarea necesitate descoperită. Se repetă procedura.
Dacă nevoia descoperită şi tratată a fost una majoră, se poate face prima incercare de finalizare a vanzării.
3. Obiecţiile
Obiecţiile sunt un reflex natural de apărare al clientului. De cele mai multe ori actul de vanzare este perceput de client ca o confruntare de interese contrare, iar obiecţiile sunt armele sale cele mai puternice. Nu vei reuşi să vinzi până nu inveţi să tratezi obiecţiile. Ele nu trebuiesc interpretate ca pe ceva personal.
3.1. Tipuri de obiecţii
Obiecţiiile se impart in două categorii: obiecţii reale (sincere) sau pretexte (nesincere).
Agenţii de vanzări trebuie să identifice tipul obiecţiei. Deoarece orice obiecţie poate fi nesinceră, singura metodă de recunoaştere este verificarea coerenţei, a logicii, a rezistenţei lor prin întrebări abile puse clientului.
Din experienţă am invăţat că obiecţiile au forme diferite, dar în general ele se referă la următoarele categorii generale.:

• Cunoaşterea afacerii - clientul, spre marea noastră uimire, nu înţelege întotodeauna cerinţele adevărate ale afacerii personale. Agentul trebuie să-l chestioneze astfel încat să repereze împreună cerinţele afacerii, să izoleze punctele critice şi să-i dovedească eficienţa prezentei online. Fraza de impotrivire: “ Dacă oamenii mă caută ştiu cum să mă găsească”, “Toţi mă cunosc”.
• Cunoaşterea produsului – proprietarul afacerii nu cunoaşte/ nu inţelege importanta mediului online şi avantajele pe care le poate obţine dintr-o prezenţa online. (In spijinul dezvoltarii pietei web s-a lansat ghidul „Web4Imm”, disponibil si in varianta online). Agentul trebuie să-i explice caracteristicile produsului şi avantajele pe care le aduce proprietarului afacerii. Fraza de impotrivire: “Nimeni nu mă va căuta online”
• Teama – se exprimă in mai multe moduri: teama de o situaţie economică grea, teama de a pierde afaceri sau de a lua o decizie greşită. Agentul trebuie să-i dea incurajările pozitive pentru decizia de a cumpăra; trebuie sa sublinieze ca, in afara investitiei initiale, costurile lunare ce asigura prezenta online sunt nesemnificative, cuprinse intre 0 si 38 euro, functie de pachetul de gazduire ales. Fraza de impotrivire: “După părerea mea alte forme de comunicare mi se potrivesc mai bine”, “Afacerile sunt in criză.”
• Respingerea- creată pentru a inşela şi/sau a amana luarea deciziei. Clientul nu este pregătit intotdeauna să descoprere o impotrivire adevărată despre propunerea noastră; in acest caz, el işi ascunde adevărata părere sau incearcă să o amane. Agentul trebuie să chestioneze astfel incat să ajungă la impotrivirea adevărată, să o clasifice şi să o depăşească. Fraze de impotrivire: “Vino peste o lună, prezenta mea online poate sa mai astepte. Dă-mi timp să mă gandesc la asta”
• Sinceritatea- clientul intr-adevăr este interesat de informaţii suplimentare insă el consideră cu sinceritate că nu are nevoie de o prezenta online. Agentul trebuie să-i arate clientului intenţia sinceră din partea sa că doreşte să-l ajute in rezolvarea problemelor. Fraze de impotrivire: “Concurenţii voştri mi se potrivesc mai bine”.

Atentie!
Cand “se-ngroasa gluma” schimbati baza discutiei

3.2. Tratarea obiecţiilor
a) Etapele de tratare a obiecţiilor:

• Ascultă obiecţia- potenţialul client va fi iritat. Este posibil să răspunzi la o altă obiecţie.
• Acceptă obiecţia- pentru a-l determina să-şi răspundă singur.
• Analizează obiecţia- cere-le să dezvolte obiecţia. Dacă intri in detalii clienţii simt un puternic imbold de a o indepărta ei inşişi.
• Clarifică obiecţia-  cand nu găseşti argumente pentru a clarifica obiecţia nu te pierde! Poţi să admiţi dezavantajul comparandu-l imediat cu un avantaj.
• Depăşeşte obiecţia- cererea de confirmare pentru depăşire. După ce ai clarificat obiecţia confirmă că este aşa.
• Schimbă subiectul şi treci imediat la următoarea secvenţă de vanzare- după ce ai invins obiecţia treci repede mai departe.

Atentie!
La sfarsitul intalnirii trebuie sa te asiguri ca interlocutorul tau insumeaza perceptiile pozitive despre prezentarea ta si produs

b) Cum să răspunzi cu eficienţă.
Mai jos este lista generală a regulilor de depăşire a impotrivirilor:

• Ascultă stilul de exprimare;
• Ascultă clientul pană termină ce are de spus- nu-l intrerupe la mijloc;
• Transformă impotrivirea in intrebare (schimbă sensul discuţiei);
• Pune intrebări (reformulează in alţi termeni);
• Sintetizează impotrivirile pe tipuri;
• Incearcă din nou si clarifică impotrivirile pentru a fi sigur că totul este clar;
• Solicită mai multe informaţii;
• Referă-te la necesităţile clientului;
• Nu pierde legătura cu clientul in timpul discuţiei;
• Nu ezita;
• Vorbeşte clar;
• Cunoaşte bine produsul tău şi afacerea clientului;
• Nu fi liguşitor, nu te eschiva şi nu insulta;
• Nu te contrazice cu clientul şi nu te contrazice pe tine insuţi;
• Dovedeşte eficienţa;
• Revin-o la spusele clientului cu cuvintele tale;
• Condu-l pe client spre acord;
• Leagă punctele noastre tari de necesităţile clientului.

c) Transformă obiecţia in intrebare- tehnică eficientă in depăşirea impotrivirilor.

• Transformarea impotrivirii in intrebare, face uneori posibil ca, insuşi clientul să vadă impotrivirea pe care a formulat-o, intr-o formă diferită.
• Face posibil unui agent profesionist să conducă discuţia prin aceea că el intreabă şi clientul răspunde şi nu invers.
• Intăreşte senzaţia clientului ca este ascultat şi inţeles şi ca dovadă, chiar exprimăm spusele sale intr-o formă diferită.

d) Concluzii
Două lucruri pe care nu trebuie să le faci şi un lucru pe care trebuie să-l faci:

• NU discuta in contradictoriu;
• NU il ataca atunci cand le invingi obiecţiile;
• Condu-i in aşa fel incat să răspundă la propriile obiecţii.

Dacă nu există nici o condiţie şi nu cumpără, este vina vanzătorului.
Majoritatea vanzătorilor noi se tem de a se pune in faţă cu clientul şi cu impotrivirea acestuia. Obiecţiile sunt parte integrantă din procesul de vanzare- nu opresc vanzarea, din contră duc spre vanzare.
Aminteşte-ţi ca tu eşti cel care conduce discuţia despre vanzare, tu alegi subiectul, tu intrebi majoritatea, tu tragi concluziile a ceea ce s-a spus şi tu inchei.
Foloseşte-ţi mintea pentru lipsa de experienţă.

3.3. Tipuri de intrebări

• intrebări pentru a caştiga şi menţine controlul;
• intrebări pentru a marca zonele de interes;
• intrebări pentru a obţine aprobări minore;
• intrebări pentru a stimula şi direcţiona sentimentele inspre cumpărare;
• intrebări pentru a izola obiecţiile;
• intrebări pentru a răspunde obiecţiilor;
• intrebări pentru a determina beneficiile pe care le va cumpăra;
• intrebări pentru a evidenţia un fapt- dacă o spun ei este adevărat;
• intrebări pentru a confirma cumpărare;
• intrebări pentru a determina implicarea;
• intrebări pentru a ajuta clienţii să ia decizii raţionale;
• intrebări pentru a determina finalizarea vanzării.

3 PRINCIPII ale forţei reprezentate de formularea intrebării:

• Stabilesc intotdeauna o legătură inainte de a incerca să controlez situaţia.
• Nu le dau şansa de a se gandi; in caz contrar, răspunsul pe care-l vor da s-ar putea să nu fie cel pe care-l doresc.
• Nu ii pot conduce pe ceilalţi să ia anumite decizii decat dacă le iau eu mai intai.

4. Sfaturi practice

• Statistica arată că in medie se fac 5 incercări pentru finalizare;
• Un motiv pentru care-ţi spune NU este teama de eşec, critica care o va primi de la alţii;
• 4 din 5 clienţi spun NU – “NU-ul” este dat felului in care-ţi faci prezentarea, nu ţie ori produsului tău;
• nu pleca imediat după semnarea contractului;
• cere recomandări;
• să ai intotdeauna la tine documentele pentru finalizarea vanzării;
• dacă nu cumpără, părăseşte-l cu farmec, ca şi cum ar fi făcut-o;
• lucrează curat;
• calculează cifrele cu eleganţă;
• finalizează vanzarea privind prin ochii clientului;
• după ce pui o intrebare de finalizare a vanzării, TACI. Primul care vorbeşte, pierde.

 Cateva tehnici de finalizare a vanzării:
1) prin viu grai: “apropo, pentru ce tip de site optati?”         
“Haideţi să aflăm”;
2) finalizarea vanzării in scris- “daţi-mi voie să-mi notez aceasta”;
3) cu ajutorul bilanţului (+ şi -);
4) cu ajutorul intrebării ajutătoare: formulează decizia majoră in termenii unui beneficiu pentru client (Colombo-schimbă subiectul cand se instalează tensiunea);
5) cand ţi se spune “am să mă gandesc la asta”:

• fii de acord cu ei: “foarte bine, nu v-aţi pierde timpul decat…”
• obţine confirmarea faptului că se vor gandi la asta
• fă-l să-i pară rău “Nu imi spuneţi asta doar pentru a scăpa de mine, nu?”
• clarifică şi schimbă tonul: “ doar pentru a-mi clarifica gandurile, lucrul la care doreaţi să vă mai gandiţi este...”
• obţine confirmarea faptului că este vorba despre bani

6) finalizarea cu ajutorul reducerii la ridicol.

arhiva...

home   |   despre noi    |    preturi    |    grafica    |    contact